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Quelques trucs pour améliorer votre service client

Kathleen Beauchesne- conseillère en étude de marché - service client - CQI

Ça y est! Vous avez des clients à l’extérieur du Québec. Maintenant, que ferez-vous pour leur offrir un excellent service client et démarrer du bon pied cette nouvelle relation d’affaires? Vos ressources sont-elles préparées à répondre à ces nouveaux clients? Vos outils de communication leurs sont-ils adaptés? Avez-vous pensé à un processus de suivi?

Voici quelques pistes à regarder pour vous assurer de bien servir vos clients et pour leur offrir une expérience qui vous aidera à les fidéliser.

1- Assurez-vous que votre site Web est à jour et bien traduit

Les clients aiment avoir rapidement des réponses. Leur premier réflexe est donc d’aller sur le site Internet de votre entreprise pour y trouver l’information, et ce, avant même d’appeler le service à la clientèle.  Il ne faut pas oublier que, pour un client qui se situe dans une zone horaire différente, le site Web est la référence numéro un. Vos informations doivent donc être à jour et dans une langue qu’ils comprennent. L’anglais bien sûr, mais peut-être aussi l’espagnol, le portugais, l’italien? Tout dépend du marché où se trouvent les personnes qui utiliseront vos produits. Vous pourriez y inclure des fiches techniques, des procédures d’utilisation, des vidéos, etc. Si vous souhaitez que seuls vos clients aient accès à cette information, créer un espace client privé.

2 – Adaptez tous vos documents

Revoyez également l’ensemble de votre documentation pour qu’elle soit dans la langue de votre client. Présentez-y l’information de façon claire et simple pour faciliter la compréhension. Il faut penser à l’ensemble des documents que votre client recevra ou utilisera comme : les factures, les états de compte, les documents de douanes et de transport, les fiches techniques, les fiches de données de sécurité, etc. 

3 – Formez votre personnel

Avec des clients à l’international, la langue anglaise est très souvent utilisée pour communiquer et faire des affaires. On pense souvent qu’il suffit d’avoir un conseiller bilingue pour offrir un bon service à la clientèle, mais encore… La rétention d’un client passe par la qualité du service (de l’expérience) qu’il reçoit. Donc, quand un client appelle, c’est qu’il n’a pas trouvé l’information dont il avait besoin sur la plateforme Web et/ou les médias sociaux. Votre équipe doit donc être en mesure de bien lui répondre et ceci passe par la formation. La formation portera sur l’entreprise, les façons de faire et les produits. Elle peut aussi porter sur les savoirs comportementaux (soft skills) et les façons de communiquer avec vos clients, par exemple en tenant compte de leur différence culturelle. 

4 – Mettez en place un processus de suivi de la satisfaction de la clientèle

Prenez le temps de faire un suivi auprès de vos clients une fois la marchandise reçue. Validez avec eux si le processus s’est bien déroulé. S’il y a un irritant, vous serez en mesure de faire les correctifs rapidement. Pensez aussi à sonder vos clients annuellement. Évaluez leur degré de satisfaction face à vos produits, votre service, vos délais de livraison, votre politique de retour ou tout autre aspect.  Cela démontrera votre désir d’offrir un service de qualité supérieure.   

Voici un exemple concret qu’un suivi amène une rétention. Lors d’un sondage réalisé pour une entreprise auprès de ses clients, l’un d’eux avait effectué seulement un achat dans les dernières années. Nous lui avons donc demandé pour quelles raisons il n’avait pas fait d’autres achats. Il a répondu automatiquement qu’il n’y avait pas eu de suivi, ni des ventes ni du service à la clientèle.

Avec l’ouverture des marchés, les clients sont de plus en plus exigeants et ils sont de moins en moins fidèles. Pensez à offrir une expérience multicanale et à avoir du personnel formé afin de répondre à cette nouvelle réalité. N’oubliez surtout pas de faire un suivi. Une bonne expérience client favorisera la rétention de vos clients où qu’ils soient dans le monde. 

Vous avez besoin de conseils ou de support à l’exportation, pensez à CQI. Nos experts sauront vous accompagner dans chacune des étapes de votre projet.

 Par Kathleen Beauchesne, conseillère en étude de marché, chez Carrefour Québec international (CQI). Vous pouvez le joindre à kbeauchesne@cqinternational.org

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