Vos garanties de produits : attention à ce que vous écrivez!

03-10-2019 / Articles-conseils

Mettre en marché des produits exportables aux 4 coins du globe entraine certainement des complications en termes de garanties et de gestion des réclamations en découlant. Voici donc quelques conseils et éléments de réflexion pour les PME.

La première erreur que font beaucoup d’entrepreneurs, c’est de penser que parce qu’ils n’ont pas de garantie écrite, ils n’offrent donc aucune garantie sur leurs produits. Au contraire, la garantie « légale » s’applique, soit celle qui a été établie par les lois locales de la très grande majorité des juridictions, lesquelles peuvent donc varier d’un endroit à l’autre. Le principe derrière cette garantie légale : un acheteur achète un produit et il est normal que parce qu’il paie un prix pour celui-ci, il puisse raisonnablement s’en servir, dans le cadre d’un usage normal, aux fins auxquelles il a été conçu, tenant aussi souvent en compte le prix payé pour celui-ci. Il est par exemple prévisible qu’une spatule de cuisine achetée dans un magasin à rabais ne dure pas 10 ans. Il en va autrement de produits de construction ou d’un équipement industriel de production.

Chaque état a adopté ses propres lois, lesquelles sont interprétées par les tribunaux locaux à la lumière des circonstances particulières à chaque cas ou encore dans le cadre de recours collectifs pris contre un fabricant pour le compte d’une collectivité d’acheteurs prétendument lésés. Ne pas avoir de garantie écrite, cela veut donc dire de laisser à un tribunal, non spécialisé dans votre domaine et sans lui donner de balises minimales, le soin de décider quelle devrait être l’étendue normale de la garantie qui s’applique, dans quelles circonstances celle-ci s’applique et pendant combien de temps.

Les lois sont aussi généralement plus sévères pour les produits de consommation, et ce, afin de protéger le consommateur qui a peu de ressources pour prendre action contre le fabricant du produit ou le détaillant de qui il l’a acheté. Des juridictions comme le Canada, les États-Unis et l’Union européenne ont aussi adopté des lois spécifiques quant à la dangerosité des produits de consommation, imposant tout un cadre réglementaire à respecter au cas d’incident de même que de traçabilité des produits, composantes et matières premières. Des lois particulières à certains secteurs s’appliquent également, tels pour les produits pharmaceutiques ou alimentaires.

Mais revenons aux garanties. Il est donc important de tenter de circonscrire la garantie dans la mesure de la légalité. Il est évident qu’il sera impossible d’avoir une garantie « one size fits all » et que pour les PME ayant des ressources financières plus limitées, il sera difficile d’avoir des textes de garantie répondant à toutes les particularités des différentes juridictions. Mais il y a néanmoins des constantes à presque toutes les juridictions et d’avoir bien travaillé un texte aidera certainement au cas de réclamation. Une stratégie d’internationalisation pourra aussi être mise sur pied en vue de faire vérifier la conformité légale au fur et à mesure de l’expansion envisagée par l’entreprise.

Voici quelques considérations quant à la rédaction de garanties locales et internationales :

La garantie vise les défauts de fabrication, ce qu’il faut décrire spécifiquement comme étant un défaut relié à la main-d’œuvre et aux matériaux. Quant aux défauts de conception, il faut certainement les exclure ou adapter le texte dans un contexte où le produit fabriqué l’a été sur la base de dessins, plans, recettes ou spécifications provenant du client.

Si le produit n’est pas adapté pour un usage particulier, le dire spécifiquement (ex : le vernis ne doit pas être utilisé à l’extérieur ni être exposé aux intempéries). Ou encore, prévoir une garantie différente pour des usages résidentiels versus commerciaux, industriels ou institutionnels (ex : la garantie pour des portes intérieures de résidence devrait différer de celle pour des portes de classes d’école qui seront malmenées des centaines de fois par jour).

La garantie est-elle transférable à un acquéreur subséquent du produit? Les lois de consommation, dont au Québec, le prévoient souvent et nombre de clients commerciaux s’y attendent. En effet, le produit étant défectueux, cela n’a rien à voir avec qui en est le propriétaire.

Quand exactement débute la période de garantie? À la date d’achat, de livraison chez le client, de début d’installation ou de mise en service à la satisfaction du client? Ce dernier cas devient très difficile à gérer pour un fabricant, puisque le client pourrait refuser ou retarder l’acceptation finale d’un équipement en raison de sous-performances ou autres problèmes reliés à la mise en service, étirant d’autant la période de garantie.

Rappelons que la preuve de la durée de votre garantie sera aussi un élément essentiel à un passage à la frontière américaine, puisque les règles migratoires découlant de l’ALENA et de l’ACEUM prévoient un droit d’entrée pour aller effectuer des réparations sur un équipement ou une machine seulement en autant que le contrat de vente prévoit cette garantie et service après-vente et que la réparation soit effectuée durant la période de validité de la garantie. Donc attention aux courtes durées de vos garanties, puisque cela vous empêchera d’offrir le service après-vente à vos clients américains en utilisant votre personnel canadien, devant alors tabler sur d’autres stratégies de commercialisation pour desservir vos clients américains (ex : filiale, sous-traitants américains, etc.).

En admettant que le produit soit vraiment défectueux, quelles seront alors vos options pour indemniser le client et qui en décidera, vous ou le client? Il est donc préférable de prévoir que vous aurez le choix entre réparer, remplacer, rembourser ou émettre un crédit. Au cas de remplacement ou de réparation, il est fréquent de prévoir que la durée de la garantie ne repart pas à zéro, mais s’appliquera alors pour la durée non-expirée de la garantie originale, mais les lois locales pourraient en décider autrement.

Vous voudrez sans doute faire enquête pour pouvoir déterminer qu’il y a vraiment défaut de fabrication ou s’il y a plutôt une autre cause au problème (ex : mouvements de sol ayant un impact sur les fondations, entretien déficient, mauvaise installation, etc.) Il faut donc se donner la possibilité d’inspecter le produit sur place, à vos installations ou encore chez un sous-traitant localement. Qu’advient-il des frais associés à cette inspection, si celle-ci permet de conclure que le produit n’est pas défectueux?

Que fait-on aussi des frais de désinstallation, transport, réinstallation, que vous voudrez probablement exclure, en sachant que les tribunaux pourraient néanmoins vous les imposer comme étant une conséquence directe du défaut de fabrication pour lequel le client a droit d’être indemnisé?

Il est aussi normal de prévoir spécifiquement le fait que ce qui n’est pas un défaut de fabrication n’est donc pas couvert ni ne sera indemnisé (ex : catastrophes naturelles, usure normale, exposition à des produits chimiques, variations électriques, vandalisme, mauvais entretien, réparation ou usage contraire aux guides et manuels techniques du fabricant, etc.).

Il faut faire très attention de ne pas utiliser de termes vagues, qui seront immanquablement interprétés contre vous (ex : le produit doit être « protégé de la chaleur »). N’est-ce pas à vous de dire que le produit ne doit pas être exposé à une température « de 30 degrés ou plus » ou encore « de plus de 30 degrés »? L’utilisation du mot « hiver » en lien avec le gel et le froid auxquels le produit ne doit pas être exposé est à proscrire car ne survenant pas aussi à l’automne et au printemps. Autre exemple: le produit doit « être installé selon les normes de l’industrie ». Y a-t-il même des normes et si oui, lesquelles, de quel pays? À quelle version de ces normes écrites référez-vous, la 2018B36ZH ou sa plus récente mise à jour? De plus, cette norme est-elle véritablement et totalement adaptée à votre produit ou encore ne couvre-t-elle peut-être qu’un seul aspect de votre produit (ex : composantes électriques, mais pas électroniques)?

Si des instructions spécifiques d’installation, d’utilisation, de maintenance ou de réparation doivent être suivies, soyez clair et référez spécifiquement au nom du guide ou manuel applicable au produit, vous assurant que le nom de ce document soit « coulé dans le béton ». Celui-ci devra d’ailleurs être périodiquement révisé, et ce, encore plus dans un contexte où vous faites des modifications au produit. Les dessins ou photos pourraient être périmés, le plan d’installation aussi, à titre d’exemples.

Il ne faut pas non plus oublier de clairement indiquer le processus de réclamation devant être suivi par le client : formulaire, coordonnées complètes où vous rejoindre et transmettre la réclamation, possibilité d’exiger la preuve d’achat, une description du problème rencontré, la date de première manifestation du problème, votre droit d’inspection, etc.

Il faut, en terminant, penser à une uniformité de langage dans toute la documentation commerciale, les guides, fiches techniques et documents de garantie, et éviter des mots laissant la porte ouverte à un client de faire différemment. « Il est recommandé » et le verbe « pouvoir » donnent un choix au client, alors qu’il « est obligatoire » et le verbe « devoir » lui imposent plutôt une obligation à respecter (ex : bardeaux de toiture : en disant que ceux-ci « doivent être cloués avec des clous de 4 pouces faits pour usage extérieur et posés avec un espacement de 5 pouces » fera en sorte de pouvoir éliminer les réclamations résultant d’une pose inadéquate et en contravention avec vos instructions d’installation et ayant entrainé des infiltrations d’eau et la dégradation du produit lui-même).

Conclusion

On dit souvent que le diable est dans les détails. Vos textes de garantie sont intimement liés à tous les documents marketing et techniques, l’ensemble de ces documents devant faire l’objet d’une rédaction minutieuse au départ mais aussi de révisions périodiques, puisque tout comme vos produits changent et évoluent, les textes qui y sont associés doivent aussi évoluer et demeurer conformes.

À vous et à votre équipe de lire et relire votre garantie et autres documents qui s’y rapportent, pour y déceler aussi toutes les erreurs, contradictions, généralités, vétustés et nouveautés, puisque ces documents seront toujours interprétés contre vous et en faveur du client.

Une vérification effectuée par la suite de ces textes, par des avocats spécialisés, permettra aussi des améliorations importantes aux textes. Rappelez-vous que vos garanties sont à la fois un outil de communication mais avant tout légal, vous permettant de circonscrire en bonne partie vos obligations et ainsi de vous aider à avoir gain de cause ou de limiter votre responsabilité dans un contexte de procédures judiciaires.

Notre cabinet, en collaboration avec nos cabinets partenaires internationaux, est à même de vous conseiller et de vous escorter dans la préparation et la revue juridique de vos garanties et documents qui y sont associés, tout comme dans vos autres démarches d’expansion et d’import-export à l’international.

© 2018-2019, Me Micheline Dessureault
Avocate et agent de marques de commerce
Directrice des départements de propriété intellectuelle et affaires internationales
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